Evolución de las reclamaciones con impacto monetario presentadas por los clientes de la banca en México 2011-2013

Al igual que lo hizo con 2012, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa del resultado del estudio de las reclamaciones monetarias al cierre de 2013 de la banca , con el fin de conocer el comportamiento del sector, sus avances o retrocesos en la materia.

Las principales observaciones que se desprenden con respecto a 2012 son las siguientes:

En el año 2013 se registraron en total 4 millones 334 mil 206 reclamaciones con impacto monetario en contra de 30 Bancos, de los cuales 16 mostraron aumentos. Estos mismos 16, concentran el 62% del total de reclamaciones y el 52% del mercado en términos de sus activos.

Los que mayor incremento reportaron fueron: Banco Compartamos con 148%, Banco Afirme con 68% y Volkswagen Bank con 63% más respecto del año anterior. A su vez, presentaron disminuciones Banco Interacciones, ABC CAPITAL y VE POR MÁS.

En 2013, 6 de cada 10 reclamaciones correspondieron a tarjeta de crédito (63% del total), 3 reclamaciones a tarjeta de débito (27%) y una a depósitos a la vista (10%). En términos absolutos, las reclamaciones de tarjeta de débito crecieron 5% con relación al 2012, Depósitos a la vista 4% y la tarjeta de crédito, 1%.

Por lo que respecta a los índices de reclamación 2013, de acuerdo al producto, se señala lo siguiente:

• Tarjeta de crédito.- El índice se ubicó en 10.2%, lo que equivale a que por cada 10 000 contratos vigentes, 1 020 de ellos fueran motivo de una reclamación. Santander, HSBC y Scotiabank registraron los mayores índices con 17.9%, 15.5% y 14%, respectivamente.

• Tarjeta de débito.- Su índice de reclamación fue de 1.2%, lo que significa que 120 contratos, por cada 10 000, fueron motivo de una reclamación. Interacciones, Scotiabank y ABC CAPITAL fueron los Bancos con más reclamos con 8%, 6.5% y 5.4% respectivamente.

• Depósitos a la vista.- Su índice registró un nivel de 0.38%, lo que implica que 38 contratos de cada 10 000 fueron motivo de reclamación. Mifel, Scotiabank y HSBC resultaron ser los más reclamados con 1.68%, 1.40% y 0.70% respectivamente.

• Depósitos a plazo.- El índice de reclamación se ubicó en 0.09%, es decir, 9 contratos de cada 10 000 fueron motivo de reclamación. En este caso, Actinver, Azteca e Interacciones fueron los que mostraron un mayor índice con 2.62%, 1.61% y 1.07%, muy por arriba de la media.

Las Terminales Punto de Venta resultan ser el canal con mayor número de reclamación, al igual que en años previos, con el 49% del total y la causa más recurrente continuó siendo consumos no reconocidos con el 58.5% del total.

Monto reclamado por el Usuario:

Con relación al importe total reclamado por los usuarios de la Banca, en el 2013, se registró un incremento del 13%, superior al reflejado en 2012, que fue del 10%.

 

De 30 Bancos considerados, 20 registraron incrementos, de los cuales 5 (BBVA Bancomer, Banamex, Banorte, Santander y HSBC) concentran el 91% del importe total.

Bonificación monetaria al Usuario:

Por lo que corresponde al importe abonado, el promedio que la Banca bonificó fue del 44% del importe total reclamado, es decir, de los 13 594 millones de pesos, únicamente se reembolsaron 6 mil 006 millones. Cabe precisar que en 2012, el importe abonado fue del 51%, mientras que un año antes, fue del 53%.

Al respecto, los 5 bancos con mayor monto reclamado devolvieron, en promedio 44% del total, justo la media del sector.

Sólo 2 bancos bonificaron el 100% (Volkswagen Bank y Banco VE POR MAS) y otros 7 lo hicieron por debajo de la media, Actinver con 7%, Banco Monex con 14%, Scotiabank con 28%, Bancomer con 29%, Azteca con 38%, Banco Ahorro Famsa con 43% e Inbursa con el 43%.

Por producto, la bonificación al usuario en tarjeta de crédito y débito fue del 65%, en Depósitos a plazo el 55% y en Depósitos a la vista el 25%.

Por lo que corresponde al canal por el que se realizaron las operaciones motivo de reclamación, los que registran menor porcentaje de bonificación al usuario fueron: Banca Móvil, con el 2%, pagos por Celular 14%, y operaciones por Internet (personas físicas) con el 16%.

Dentro de las causas que reportaron el menor porcentaje de abono, destaca transferencia no reconocida, la cual registró el 11% de bonificación y Error Operativo del Cliente, con el 13%.

Tiempos de respuesta

Por último, en materia de tiempos de respuesta, se presentaron disminuciones, al pasar de 15 días hábiles en 2011, a 13 en 2012 y 11 días en 2013.

Consideraciones finales

Independientemente de que, desde el año pasado, las instituciones y las autoridades se encuentran analizando algunas propuestas para mejorar las medidas preventivas en la administración y uso de las terminales punto de venta por parte del comercio, así como la posibilidad de adoptar un segundo nivel de autenticación o identificación, para el 2014 la CONDUSEF ha considerado llevar a cabo adicionalmente DOS PROGRAMAS ESPECÍFICOS encaminados a:

• Desarrollar la metodología que se utilizará para EVALUAR Y CALIFICAR EL COMPORTAMIENTO de las instituciones bancarias con base en el número y resolución que se le da a las reclamaciones con impacto monetario por parte de los bancos, y.

• Conforme a las nuevas atribuciones de supervisión a las Unidades de Atención de las instituciones financieras, CONDUSEF practicará la REVISIÓN DE EXPEDIENTES DE CLIENTES QUE HAYAN PRESENTADO RECLAMACIONES MONETARIAS POR MUESTREO, a fin de evaluar los procedimientos implementados por las instituciones para su resolución, con el fin de emitir recomendaciones concretas de acuerdo a los productos, canales transaccionales y las causas más representativas que son motivo de reclamación.

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